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    武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法
    时间:2018-01-30  来源:  作者:

      第一条 为建立健全住宅小区物业服务质量考评机制,加强对住宅小区物业服务质量的监督检查,规范物业服务行为,提高物业服务水平,根据《武汉市物业管理条例》,结合本市工作实际,制定本办法。
      第二条 本办法适用于本市行政区域内聘请物业服务企业提供服务的住宅小区物业服务质量考评及监督检查工作。
      第三条 物业服务质量考评应当以业主评价为主要依据,遵循公开透明,科学合理,以区为主,属地管理的原则,采取多方参与、综合评定、统一公布的形式组织开展工作。
      第四条 市房屋主管部门负责全市住宅小区物业服务质量考评及监督检查工作的组织领导和工作指导,具体工作由市物业管理事务指导中心承担。区房屋主管部门负责本辖区内物业服务质量考评及监督检查工作的组织实施。
      第五条 为保证考评工作的客观、公正,物业服务质量考评方式以第三方社会专业机构业主满意度调查测评结果为主,综合街道、社区、业主委员会和区房屋主管部门的评价意见进行评分。
      第六条 物业服务质量考评每年开展一次,于当年11月30日前完成。物业服务质量考评为综合测评结果,其中,第三方社会专业机构业主满意度调查测评结果占80%、街道、社区、业主委员会、区房屋主管部门评价各占5%。
      第七条 第三方社会专业机构业主满意度测评以物业管理项目为单位,评价重点为业主满意度。业主满意度测评应按照专业测评标准确定物业服务质量评价指标,采取入户调查的方式组织入住业主填写《物业服务质量业主满意度评价表》。
      第八条 街道、社区、业主委员会、区房屋主管部门的评价以区为单位,由区房屋主管部门负责组织。评价重点为企业履行物业服务合同及政策贯彻落实的情况。
      第九条 市房屋主管部门每年下半年启动年度考评工作,并按下列步骤实施:
      (一)每年8月,启动业主满意度调查测评工作;
      (二)每年10月底前,各区房屋主管部门组织辖区街道、社区、业主委员会对住宅小区进行评价,并将评价结果汇交市物业管理事务指导中心;
      (三)每年11月30日前,市物业管理事务指导中心完成年度考评工作;
      (四)考评结果以区为单位,于次年1月在市房屋主管部门和市物业管理协会网站及相关媒体上予以公布。
      第十条 物业服务质量考评结果应公布综合排名靠前和靠后的小区,公布内容包括小区排名、小区名称、物业服务企业名称、资质等级、项目经理名称等。
      第十一条 区房屋主管部门每年应对住宅小区物业服务质量开展检查。纳入检查的小区,不得低于辖区物业服务小区总数的10%。
      第十二条 接受监督检查的小区主要包括:
      (一)投诉量较大的小区;
      (二)媒体多次曝光的小区;
      (三)给予警示信息记分的小区;
      (四)物业服务质量考评中,结果排名倒数5位的小区。
      第十三条 监督检查工作重点针对以下内容:
      (一)依照物业服务等级标准履行合同的情况;
      (二)处理投诉的情况;
      (三)贯彻落实有关行业监管制度的情况;
      (四)落实相关行政部门责令改正要求的情况;
      (五)物业服务企业资质、从业人员资格、相关培训的落实情况。
      第十四条 监督检查工作按以下方式进行:
      (一)听取物业服务企业书面报告;
      (二)召开业主代表座谈会听取意见;
      (三)实行住宅小区服务情况巡查;
      (四)查阅物业服务日志或相关台账资料。
      第十五条 开展监督检查可邀请业主、社区工作人员、业主委员会成员、物业服务企业共同参加。
      第十六条 监督检查工作结束后,应当形成书面检查报告,逐一列出检查发现的问题和隐患。对问题严重的小区,区房屋主管部门应依法向物业服务企业发出责令改正通知,对拒不整改或整改不符合要求的依法予以处置。
      接受检查的住宅小区物业企业还应提出整改措施,并在小区内进行公示。
      第十七条 市房屋主管部门应当强化物业服务质量考评和监督检查工作,进行抽样检查,根据抽查情况总结经验,发现问题,改进工作,提高行业监管水平。
      第十八条 本办法自发文之日起施行,有效期两年。

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